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実践レポート:ハートセリング

研修機関である私たちは、社員がより良く、より多く売れるようにサポートしてほしいという依頼を何度も受けています。商品を売るために生まれてきたわけではないのに、一気に「売らなければならない」参加者を相手にしなければならないことも少なくありません。だからこそ、社員のモチベーションを高め、売れることを楽しんでもらうための特別な研修を企業が求めているのです。私たちが得意とするのは、コールセンターや、これまではアドバイスが中心だったが、これからは追加の提案をすることになる社内営業や、さらに集中的に販売に携わることになるショップ従業員です。私達は理論は実践の参考にならなければ意味がないことを経験から知っています。売ることの楽しさ、交渉することの楽しさを伝えるのにハートセールスは適しています。以下、2つの例を紹介します。

1

お客様: ネットワーク内の眼鏡店

初期状態

クライアントは倒産の危機に瀕していた店舗を引き継いだが、今は近代化して黒字化したいと考えている。そのためには、全拠点の従業員に顧客とのコミュニケーションや営業のトレーニングを行うことも必要でした。営業担当者は、短い商品研修以外の研修を受けたことがありませんでした。中には、すでに20年勤めている人もいた。さらに、所有者が変わったことで、社内には大きな不安がありました。新オーナーは、これに対応するために、顧客とのコミュニケーションの新しい内容を提供し、モチベーションを高めたいと考えていました。
目的: 参加者のチームワークを確立し、モチベーションを高めること。

学習プロジェクト中

最初の段階では、参加者はお互いに慎重に対応し、まずチームワークに慣れる必要があります。最初の段階は、状況を観察することができます(誰もが非常に慎重であり、ほとんど誰もが何も提供していません。) 次の指示の後、氷がとかれます。

30人近くの人々と市場の広場には多くの混乱が起こります。楽しさが伝わってきます。販売戦略はどのチームも似たようなものなので、実際に演習終了時には4つのハートが全て完成していても不思議ではありません。

最初は全員が多かれ少なかれ自分の場所に固まって立っていましたが、ゲームの途中で突然より多くの動きが見られるようになりました。(参加者は積極的にお互いに近づきます)

評価

様々な販売戦略が詳細に議論されました。特に、店員がいかに積極的にお客様にアプローチするかが議論されました。それを具体的に取り上げ、ロールプレイで実践しました。

ハイライト

研修後には、「もっと積極的に研修をしてほしい」という声が多く寄せられました。そんな対策に恐怖心をなくし、売ることの楽しさを再発見したとのことでした。

2

お客様: 通信会社のサービスセンター

初期状態

サービスセンターでは主に顧客や関係者からの電話を受け、アドバイスに加えてさらなるオプションを提供するようになっています。(DSL契約の延長や電話料金表の改善など。) 従業員はまだ積極的に顧客に何かを提供することを躊躇しています。彼らは、既に購入する動機と販売のテクニックに精通しています。今はそれを実行する時です。

目標: 従業員は販売をとおして、もっと多くの喜びを得られるべきである。

学習プロジェクト中

順調に課題に取り組み、参加者はすぐにチームに分かれて気合を入れています。最初のゲームの指示が議論され、市場のオープニングが待ち遠しくなります。すでに最初のラウンドでは、異なる戦略が結晶化し、学習プロジェクト全体で保持されています。チーム内での議論、交渉、作業がいかに集中的に行われているかが魅力的です。すぐに部屋は大きな声とゲームの喜びでいっぱいになります。あるチームは、できるだけ多くのメタログ(お金)を集め、ハートの建設を二の次にするという戦略を考え出しました。彼らはこの戦略を最後まで貫き通しました。別のチームは強要的な行動にシフトし、より侵入的な方法を多用しました。このチームは、他の誰もがそれを不公平だと考えているので、最終的に良い結果を得られませんでした。ほかにも、今までは積極的な営業を拒否していた参加者が交渉を楽しむようになり、さらには営業の才能が発見されていく様子を見るのも刺激的でした。今までサービスセンターで想定されていた役割は、あまりにも少なく、誰もがもっと出来ることに気づきました。

評価

このグループでは、フェアな営業とは何か、どうすれば「押し売り」の手法から脱却できるのかについて、非常に集中的に議論されました。その理由は、多くの参加者が不快に感じていた、あるチームの強要行動でした。結論として、サービスセンターでのフェアセールが具体的にどのようなものにするべきか、共同で開発されました。

ハイライト

研修後にこんなメールが届きました。「こんにちはターニャ、あなたにもう一度感謝を伝えさせてください。トレーニングでは多くの事を得る事ができました。おかげ様で、あれからすでに16もの新しい注文を受注しています。本当にありがとうございました。N。」

結論

ハートセールスは、積極的な営業の楽しさをアピールし、何よりも阻害要因を克服するという点で、特にうまく利用することができます。また、チームワークを強化し、モチベーションを向上させる効果もあります。

 

Harbsmeierと呼ばれるTanja Hartwigは、トレーナー、コーチ、コンサルタント、本の著者です。彼女は2002年以来、ケルンにあるEffective Customer Serviceという会社を率いています。電話トレーニングとカスタマーケアのスペシャリストとして、従業員、管理職、起業家向けのカスタマーコミュニケーション、セルフマーケティング、フェアセリング、クレーム管理、職場でのストレス管理などのトピックに精通しています。